先日、ある大学のメディアセンターを訪問した。最近では普通になってきたメディアセンターという言葉だが、80年代に慶應義塾が使い始めたのではないかと思う。私が現役だった頃も、大学の図書館の方向性ととしてメディアセンターということばが使われ始めていたと思う。
現在のメディアセンターは図書ばかりではなくマルチメディア教材を扱うことが普通になっているようだが、さらにパソコンのトラブル、教室のICT機器の利用のサポート等の部隊を含めている大学も増えているようだ。先日訪問した大学はそんなサービスを展開していた。
ただ、実際のサービスはまだまだ低レベルのものが多い。例えば学内でネットワークに接続された自分のパソコンでアプリケーションの操作がわからない 教授から、その利用方法が電話で問い合わせが入ったとする。 環境をヒアリングして、実際に起きている事を予測して、今までの経験則をイメージして電話で応対するというのが基本だろう。
ビジネスの世界では、こうした場合、遠隔操作サービスを提供することが増えてきている。例えば「NTRsupport System」はその代表例だ。WindowsでもMacでも遠隔操作環境を提供できる。相手のデスクトップ環境を共有する画像転送ソフトになり、ネット ワークコンピュータと似ているところもある。2000年頃だと、Sun Ray SystemにTarantella Systemを組み合わせて実現していたソリューションだ。しかもその当時はまだMacintoshは対応していなかった。それでも大掛かりなシステムソ リューションだった。それが今や月額15000円程度でその環境を手に入れる事ができる。 なんと便利になったことか。
システムの保守サービスで最もコストがかかるのが、こうした場合の人材出張サービスだ。やはり時間を拘束してしまうので、どうしても下げられない人 件費は重く消費者に降り掛かる。大学等でもこのサービスを提供できる質の高いサポーターを通年で待機させていなければならない。
このシステムソリューションを使って、システムサポートそのものを外注する企業も出始めている。人海戦術のサポートをどこまで質を維持してコストを下げられるかは、今後の学校経営にも大きく影響してくることだろう。私もそんなサービスを提供していきたい。