投稿者: YanagisawaTomio

先日、ある大学のメディアセンターを訪問した。最近では普通になってきたメディアセンターという言葉だが、80年代に慶應義塾が使い始めたのではないかと思う。私が現役だった頃も、大学の図書館の方向性ととしてメディアセンターということばが使われ始めていたと思う。

現在のメディアセンターは図書ばかりではなくマルチメディア教材を扱うことが普通になっているようだが、さらにパソコンのトラブル、教室のICT機器の利用のサポート等の部隊を含めている大学も増えているようだ。先日訪問した大学はそんなサービスを展開していた。

ただ、実際のサービスはまだまだ低レベルのものが多い。例えば学内でネットワークに接続された自分のパソコンでアプリケーションの操作がわからない 教授から、その利用方法が電話で問い合わせが入ったとする。 環境をヒアリングして、実際に起きている事を予測して、今までの経験則をイメージして電話で応対するというのが基本だろう。

ビジネスの世界では、こうした場合、遠隔操作サービスを提供することが増えてきている。例えば「NTRsupport System」はその代表例だ。WindowsでもMacでも遠隔操作環境を提供できる。相手のデスクトップ環境を共有する画像転送ソフトになり、ネット ワークコンピュータと似ているところもある。2000年頃だと、Sun Ray SystemにTarantella Systemを組み合わせて実現していたソリューションだ。しかもその当時はまだMacintoshは対応していなかった。それでも大掛かりなシステムソ リューションだった。それが今や月額15000円程度でその環境を手に入れる事ができる。 なんと便利になったことか。

システムの保守サービスで最もコストがかかるのが、こうした場合の人材出張サービスだ。やはり時間を拘束してしまうので、どうしても下げられない人 件費は重く消費者に降り掛かる。大学等でもこのサービスを提供できる質の高いサポーターを通年で待機させていなければならない。

このシステムソリューションを使って、システムサポートそのものを外注する企業も出始めている。人海戦術のサポートをどこまで質を維持してコストを下げられるかは、今後の学校経営にも大きく影響してくることだろう。私もそんなサービスを提供していきたい。

インタラクティブ(対話型)・アシスタントというソリューションをご存知だろうか？
データベースの構築から必要になるのでかなり高額なシステムになるが、その効果が出てくる企業もある。

NTT東日本のホームページを見て欲しい。
http://www.ntt-east.co.jp/
トップページの左上「お客様サポート」の欄をクリックして、次のページの「質問する」をクリックすると、Pop Up Windowが開く。「ご質問をどうぞ」というWinodowの中に、キャラクターが登場して、質問のフォームが出てくる。このキャラクターはFlash のアニメーションで作成されていて、なかなか表情が良い。瞬きもリアルで親しみのあるキャラクターだ。

面白いのがこの質問フォームが自由文を受け付けてくれる事。「引っ越しをしたいのですが、手続きは何をしたら良いですか？」というような文章を入力しても的確な反応がある。

これはデータベースの作り込みをしているからだ。一般的に検索エンジンは、人間が介在して登録していく方法と、ロボットが情報を収集していく方法の 2種類 に分けられるだろう。後者の代表的なサービスがGoogleだ。膨大なWebの世界の情報を整理するにはロボット検索によって、データベースを構築してい く手法が一般的になりつつある。以前はYahooは人間がデータベース構築をしていたが、現在ではロボット型との組み合わせになってきている。

一方で企業のホームページも膨大な情報量になりつつある。最近では無料のロボット検索エンジンが配布されていたり、Googleの検索エンジンを活用して自社内のWebの検索を実施している企業も少なくない。

しかし、この状態で問題が発生してきている。例えばNTT東日本はgooのロボット検索エンジンを自社で開発してきたがが、最近ではそのデータの量 が膨大 すぎて、消費者の質問に対して的確なページを表示させることが難しくなってきたようだ。「引っ越し」という言葉で検索しても、一番消費者に見せたいページ を検索のトップに表示させることが難しくなってきた訳だ。そこであえて見せたい検索結果をページの一番上に引っ張ってくるという仕組みを考えることになっ た。

もちろん検索という行為に慣れているネチズンであれば、このソリューションで充分なのかもしれないが、あまりにも無味乾燥なサービスになる。そこで 登場し てきたのがインタラクティブ・アシスタントだ。キャラクターには表情がある。実は感情もセットアップしておくことも可能だ。例えば，意地悪な言葉を質問し 続けると、5分間は退席してしまって戻ってこないというプログラムを埋め込むことも可能だ。これなら子どもも喜んで検索してくれるだろう。高齢者の方も質 問にチャレンジしてみようという気持ちになるかもしれない。

このNTT東日本のサイトでもこんな遊び方ができる。
「あなたの名前は？」→「鈴木ひとみ」であるという回答がある。
「私の名前は山田太郎です。」→「山田太郎さんですね。」
「私の名前は何ですか？」→「確か、山田さんですね。」
とあたかも対話をしているかのように振る舞ってくれる。
なんとも、ほんわかムードの中で質問することができるのだ。

さて、こうしたシステムの効果をどう考えるか。
お客様サポートで最もコストがかかるのが、電話応対やメールでの対応である。それは必ず人手を介して時間をかけなければサービスに繋がらないからだ。必ず 人件費がかかる。単純な質問になればなるほどこの人件費はばかにならないものになる。毎日毎日同じ質問を答える為にコールセンターを用意して、人を配置し ておかなければならないからだ。
この単純な質問を以下に減らすかが、コスト削減の最も効果的な施策になる。

また、一方で売上増が見込めるキャラクタービジネスへの発展も考えられる。そのうち「インタラクティブ・アシスタント・ビユーティーコンテスト」な んてい うのができるかもしれない。また既にキャラクターを持っている企業は、そのキャラクターに直接消費者にサービスを提供させることが可能になる。

つまり、この仕組みはコスト削減と売上増が見込まれるソリューションなのだ。このあたりをうまく考える経営者層にこの仕組みを提案していきたいと思い、現在このソリューション販売のコンサルティングを開始した。